La cercanía en la atención digital a clientes por WhatsApp

En Canarias muchas personas tenemos el convencimiento de que la forma en la que nos gusta ser tratados y que mejor valoramos como usuarios de cualquier empresa o servicio presenta algunas singularidades que marcan un comportamiento muy nuestro.

La “cercanía”, ese concepto tan difuso pero a la vez con tantasimplicaciones, se configura en mi opinión como la clave fundamental para que los contactos comerciales o de servicio en el Archipiélago sean generadores de las mejores experiencias.

Y en el ámbito digital y en una herramienta como WhatsApp ¿la cercanía es posible?

La respuesta y la intención con la que trabajamos cada día en el equipo de atención digital de Cajasiete es que sin duda es posible y debe ser la idea clave del trabajo diario.

Con todo ello, nos atrevemos a dejarte unas claves para llevar la cercanía a una herramienta como WhatsApp:

Ofrecer confianza

Para cualquier empresa (aún más para una entidad financiera) la “cercanía” empieza por ofrecer seguridad a los usuarios. En los tiempos que corren, de intentos de fraude con suplantación de perfiles, ofrecer una cuenta verificada (insignia verde junto al nombre de la empresa) en un perfil de WhatsApp es un factor muy relevante y que aporta una confianza mayor a los clientes.

Rapidez en la respuesta

Sí, la rapidez en la respuesta es un factor de “cercanía”, cuando hablamos con alguien de nuestro entorno familiar y de amigos, lo que esperamos es que nos responda lo más rápido posible y no nos deje olvidados sin un mensaje de vuelta con el doble check azul. Por ello, si queremos estar “cerca” de nuestros clientes y usuarios la rapidez será un factor clave y extender el horario de atención en la medida de lo posible puede ayudar mucho a conseguirlo.

Integración del equipo de atención en la empresa

La “cercanía” no se compra o se finge. Si pretendemos que los equipos de atención transmitan a los clientes los valores de nuestra empresa y las formas de relación, acudir a la externalización de los servicios nos puede ofrecer determinadas ventajas, pero perderemos características muy importantes para ser capaces de justamente hacer llegar esa “cercanía”.

Ir donde están tus clientes ¿WhatsApp?

Buscar la “cercanía” es hacer lo posible para acudir a los canales en los que están los clientes. Pocos sectores, podrán decir en la actualidad que sus clientes no están en WhatsApp y que de alguna manera ofrecerles una vía de contacto por este canal no les pueda ser de utilidad.

En cualquier caso, en el ámbito de la atención digital de Cajasiete, siempre hemos sido partidarios de incluir un canal de atención complementario al WhatsApp a través de la propia App, con el propósito de ofrecer una vía identificada y confidencial al usuario. Sin embargo, teniendo esta alternativa de mensajería privada, los usuarios de WhatsApp más que duplican a los de este servicio de la App de Cajasiete superando las 5.000 conversaciones mensuales. Con esta situación, la realidad y las preferencias de los clientes nos llevan a estar en su canal más “cercano”.

Automatización

Sí, no nos hemos vueltos locos, la automatización es parte de la “cercanía” en el sentido de satisfacer la demanda de servicio de un conjunto de usuarios que demanda inmediatez absoluta y por otro lado para una tipología de gestiones que pueden ser respondidas por una “máquina” de manera sencilla. Actualmente ya estamos muy cerca en Cajasiete de que el 20% de las conversaciones se resuelvan sin intervención humana y con un nivel de satisfacción extraordinariamente alto de los usuarios.

Este tipo de respuestas automáticas a través de bots deben tener matices de “cercanía” muy importantes a través de la participación del propio equipo de atención en la elaboración de las respuestas que demandan los usuarios e incluso en el diseño de los propios flujos de comportamiento del bot.

Y en el caso de Cajasiete nuestro bot en WhatsApp “habla canario” porque la cercanía está en mostrar tu idiosincrasia también en el lenguaje.

¿La implementación de bots en WhatsApp es muy difícil?

La respuesta general es que no, gran parte de las empresas que distribuyen la API de WhatsApp ofrecen en sus servicios la opción de crear mecanismos simples de automatización mediante bots y en función a los objetivos que se establezcan llegar a crear instrumentos realmente elaborados y complejos.

Obligaciones del usuario

Cercanía en el trato y fijar un conjunto innumerable de obligaciones son dos aspectos que no casan nada bien.

En Cajasiete intentamos fijar sólo una; la aceptación de unos términos y condiciones en la primera conversación con un usuario para cumplir con la RGPD (Reglamento General de Protección de Datos).

A partir de este necesario aspecto formal:

• Obligamos al usuario a dialogar a través de un Bot: NO, es completamente optativo y siempre desde un primer nivel se ofrece la opción de contacto con un gestor (persona).
• Obligamos al usuario a utilizar el canal de WhatsApp: NO, es un canal más dentro de las opciones de atención digital que complementan a toda la red de atención física en oficinas.

Con este post he querido transmitirte la realidad de nuestra aventura en la atención digital en Cajasiete y las premisas que utilizamos para llevar nuestra “cercanía” también al omnipresente WhatsApp.

¿En tu empresa o tu sector puedes ser cercano también en el ámbito digital?