¿Cómo conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes?

Saber lo satisfecho que están nuestros clientes con nuestros servicios o productos es fundamental para poder mejorar y ofrecer mejor servicio.

Nos permite descubrir carencias en algunas áreas. Al igual pensamos que ofrecemos un servicio excelente, pero al recibir feedback vemos que algún área es mejorable, como seguridad, limpieza, tiempo de ejecución, atención al cliente, coste del servicio, etc.

¿Cómo medir la satisfacción de un cliente?

Principalmente existen dos métodos para comprender si los clientes están satisfechos o no:

• Mediante encuestas de satisfacción
• Analizando datos disponibles de los clientes sin necesidad de preguntarles

Existe algún otro método, como por ejemplo el de mystery shopping, para valorar la experiencia que tendría un cliente.

En cuanto a los datos disponibles, nos referimos por ejemplo a posibles quejas y reclamaciones presentadas por el cliente, tiempo medio de espera, ingresos promedio del cliente, cancelaciones o no renovaciones de servicios, frecuencia de compra… en definitiva, toda esa información que hayamos podido recopilar que nos de pista de la calidad del servicio que se está prestando y de la predisposición del cliente hacia nosotros.

La encuesta de satisfacción es un método más directo que permite tener resultados más claros, aunque siempre se debería cotejar las respuestas dadas por un cliente con los datos que tenemos sobre él. Si responde que todo es excelente, pero vemos que ha presentado varias reclamaciones, hay algo que no concuerda.

Indicadores de satisfacción de un cliente

Existen varios indicadores que podemos considerar para hacer un seguimiento del grado de satisfacción de nuestros clientes. Pero hay 3 bien definidos y muy utilizados por una amplia mayoría de departamentos de calidad.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Se obtiene preguntando directamente al cliente su nivel de satisfacción tras haber prestado el servicio o haya probado el producto.

Por ejemplo:

El índice CSAT se calcularía según la siguiente fórmula:

Nosotros decidiremos si por satisfechos consideramos los clientes que respondieron 4 o 5, o si incluimos también a los neutrales (no recomendable si se quiere mejorar y buscar la excelencia).

Al final tendremos una escala del 0 al 100% que representa el porcentaje de clientes satisfechos.

NPS (Net Promoter Score)

Es un índice para saber la tasa de clientes que recomendarían nuestro producto o servicio a familiares o amigos.

Preguntamos a los clientes si recomendaría nuestros servicios, en una escala de 0 al 10.

De 0 a 6 serían detractores, 7 u 8, pasivos o neutrales. Los clientes que responden 9 o 10 se consideran promotores.

La fórmula para calcular el índice NPS sería:

El resultado podría variar entre -100 y 100. Siendo favorable por encima de 0. Se consideran resultados muy buenos si alcanzamos o superamos 50.

Pongamos un ejemplo:

Responden 100 encuestados, distribuyéndose de la siguiente forma:

• 12 respuestas en el rango 0 – 6 (detractores)
• 39 respuestas en el rango 7 – 8 (neutrales)
• 49 respuestas en el rango 9 – 10 (promotores)

El resultado sería:

NPS = [(49/100) * 100] menos [(12/100) * 100] = 37

Tendríamos una valoración positiva, sin llegar a ser muy buena.

CES (Customer Effort Score)

Mide la relación del cliente con tu empresa, en el sentido del esfuerzo o las dificultades que encuentra el cliente para relacionarse con tu empresa y atiendan sus problemas o peticiones. Mide de alguna manera las fricciones con tu cliente.

Se obtiene preguntando al cliente por el grado de esfuerzo que le supuso por su parte resolver algún problema o incidencia con el servicio de soporte de nuestra empresa, en un rango del 1 al 7, siendo 1 que no le supuso apenas esfuerzo, y 7 que le costó bastante ser atendido o que nuestra empresa le solucionase el problema.

El CES se calcula:

El resultado es un porcentaje de 0 a 100 de clientes que tienen que realizar grandes esfuerzos para que les resolvamos sus problemas, o lo que es lo mismo, clientes mal atendidos. Lo que nos da una medida de la eficacia de nuestro servicio de soporte y de atención al cliente.

Conclusiones

Los indicadores vistos se consideran casi un estándar. Si quieres obtenerlos y calcularlos, ya tienes 3 preguntas fijas que deberías incorporar a la encuesta de satisfacción para tus clientes.

Si te interesa, quizás en otro artículo podamos establecer algunas consideraciones interesantes a la hora de elaborar una encuesta de satisfacción. Indícanos si te interesaría.