El falso debate sobre cita previa sí o no en las administraciones públicas

En los últimos años, especialmente tras la pandemia, se ha puesto en cuestionamiento el sistema de cita previa ante la tardanza en obtenerla en muchas administraciones públicas. Estos retrasos han generado un debate: ¿cita previa sí o no? Sin embargo, este debate en mi opinión es falso y no aborda el verdadero problema. El foco no debería estar en si la cita previa es obligatoria o no, sino en cómo las administraciones públicas están (o no) resolviendo las necesidades de la ciudadanía. Las personas no quieren una cita, quieren soluciones.

Cuando una persona se pone en contacto con una administración pública, su objetivo no es simplemente ser atendida, sino resolver un problema, obtener información clara o hacer un trámite. Sin embargo, el sistema actual obliga a las personas a recorrer múltiples canales —presenciales, telefónicos, digitales— sin una coordinación efectiva entre ellos. Esta falta de integración genera frustración, demoras y, en muchos casos, visitas presenciales innecesarias. Este es el verdadero problema.

El problema no es la cita previa, sino la carencia de una estrategia clara y coordinada de atención ciudadana. Si las administraciones públicas funcionaran de manera eficiente y proactiva, muchas personas ni siquiera necesitarían acudir físicamente a una oficina.

Plantear el debate únicamente en términos de "cita previa sí o no" es simplificar un problema mucho más complejo. La cita previa es una herramienta útil para gestionar flujos, evitar aglomeraciones y largas esperas, pero no debe convertirse en una barrera de acceso. La verdadera cuestión es por qué las personas sienten la necesidad de acudir presencialmente a una oficina cuando existen múltiples canales alternativos.

La falta de resolución en los canales digitales o telefónicos obliga a las personas a buscar soluciones presenciales, generando colas, frustración y la percepción de ineficiencia. Así, el debate sobre la cita previa desvía la atención del verdadero reto: mejorar la capacidad de las administraciones para atender y resolver problemas de forma eficaz desde cualquier canal.

Las oficinas de atención ciudadana a veces actúan como meros registros sin ofrecer información personalizada y en ocasiones ni siquiera tienen información sobre todos los trámites. Las sedes electrónicas son una prueba difícil de superar para muchas personas y están generando un “gap” social. Nuestra presencia en las RRSS además de errática está llegando a muy pocas personas, y nuestras webs, que es una de las mayores puertas de entrada a nuestras organizaciones y a los servicios que ofrecemos, tan usadas y en muchas ocasiones las tenemos tan desordenadas como” un trastero”.

Hemos ampliado los canales de comunicación y de atención a la ciudadanía, pero en muchas ocasiones funcionan de forma paralela, con una ausencia, en la mayoría de los casos, de estrategia, de planificación y de coordinación, en la mayoría de las administraciones públicas la sede electrónica y las oficinas de atención ciudadana dependen de diferentes departamentos y muy pocas administraciones tienen una verdadera estrategia de atención ciudadana omnicanal.

Tenemos que atender a las personas usuarias de los servicios públicos de forma interactiva, bidireccional, omnicanal, y personalizada, con los niveles de calidad exigidos para cada uno de los diferentes servicios. Para superar este falso debate, es fundamental que las administraciones adopten un enfoque omnicanal real, donde todos los puntos de contacto —presenciales, telefónicos, electrónicos— estén coordinados y trabajen bajo una misma estrategia. No se trata solo de ofrecer múltiples canales, sino de integrarlos de manera que la experiencia de la ciudadanía sea fluida y eficiente.

Un modelo de atención ciudadana tiene que:

-Ofrecer soluciones proactivas que reduzcan la necesidad de contacto. ¿Dónde quedan las actuaciones de oficio?

-Unificar los mensajes y la información en los diferentes canales, y a su vez segmentarla por públicos. Situando la web en un papel central, con el gran reto que supone para todas las administraciones de mantenerla actualizada

-Tener sedes electrónicas que sean fáciles de acceder y de usar (de esto les hablaré otro día)

-Garantizar que los distintos canales (sede electrónica, atención telefónica, chatbots, oficinas presenciales) estén interconectados a través de un CRM y que se ofrezca la misma información en todos.

-Adaptarse a las diferentes realidades y capacidades de la ciudadanía, considerando la brecha digital. Posiblemente para las personas mayores la atención presencial y telefónica deba seguir siendo la preferente. Tenemos un gran ejemplo en el Cabildo de Tenerife que tiene un programa de atención especifico y que ha obtenido el certificado AENOR de “organización comprometida con las personas mayores”.

-Formar a todas las persona que trabajan em las administraciones públicas en atención a la ciudadanía

-Y el mayor desafío, modificar las estructuras organizativas y los procesos en las administraciones públicas para orientarlos hacia la atención a las personas y a la prestación de servicios.

El debate sobre la cita previa es solo la punta del iceberg. El verdadero desafío para las administraciones públicas es poner a las personas en el centro y diseñar una estrategia de atención ciudadana centrada en las necesidades reales de las personas. Si los ciudadanos obtuvieran respuestas y soluciones eficaces desde el primer contacto, gran parte de las visitas presenciales serían innecesarias y este debate perdería sentido.

No se trata de elegir entre cita previa sí o no, sino de garantizar que cualquier canal de atención (presencial o digital) sea capaz de resolver los problemas de la ciudadanía de forma rápida, eficiente y accesible. Pero claro, esto no va a ser fácil, es necesario ponerlo en la agenda política, que lo incluya en sus objetivos, más allá de las buenas intenciones, y con un liderazgo y una dirección pública profesional, y por el momento, pocas administraciones públicas han dado este paso.

Y por si quieren saber mi opinión mientras las administraciones públicas se ponen a la tarea: cita previa si y sin cita también.

Temática: Calidad

Autora: María Teresa Covisa Rubia

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