A los indiferentes, la legislación vigente.

Esta frase del refranero español me ha venido a la mente releyendo recientemente un artículo de Xavier Marcet, en el que afirmaba que “el servicio público es complicarse la vida en favor de los demás, no complicar la vida a los demás”. Esa frase condensa una verdad incómoda: hemos convertido el servicio público en un bordado procedimental donde lo importante es el detalle del hilo tarde lo que se tarde y no las personas que están esperando detrás.

Hace tiempo que vengo reflexionando sobre la paradoja que viven nuestras administraciones públicas: trabajamos para servir a la ciudadanía y, sin embargo, con demasiada frecuencia terminamos sirviendo al procedimiento.

Creamos resoluciones, órdenes, decretos y leyes como si fueran piezas de un delicado encaje. Ponemos todo el empeño en que el procedimiento sea impecable, en que la tramitación soporte cualquier auditoría o revisión jurídica, en “dormir tranquilos” sabiendo que nadie podrá cuestionar la corrección formal de lo que hicimos. Pero mientras tanto, las personas esperan.

Esperan quienes perdieron a un familiar o su casa por la Dana, por un volcán o un incendio.

•   Esperan quienes necesitan una ayuda.

• Esperan quienes compraron un coche eléctrico.

• Esperan quienes quieren emprender.

• Esperan quienes quieren hacer una obra.

• Esperan quienes necesitan una vivienda pública

Y esperan porque la maquinaria administrativa, en lugar de ponerse en marcha para resolver, se recrea en su propio ritual. Nos enorgullecemos de la pulcritud del expediente, que va y viene de departamento en departamento, hasta que finalmente completa su ciclo, aunque la ayuda llegue tarde o nunca. Y al final, lo que era un medio (la ley y el procedimiento) se convierte en un fin en sí mismo, olvidando que su razón de ser no es otra que atender las necesidades de las personas.

De ahí mi reflexión: a los indiferentes, la legislación vigente. No porque la ley no importe, sino porque hemos puesto el procedimiento por encima de las personas. Hemos olvidado que las normas nacen para servir a la sociedad y no al revés.

El problema aparece cuando las personas servidoras públicas nos sentimos más cómodas resguardándonos en la norma que afrontando la urgencia de las necesidades sociales.

En este contexto, los servicios que atienden directamente a la ciudadanía afrontan a menudo un reto complejo: sortear dificultades y tensiones para garantizar la prestación adecuada, incluso en contextos donde los recursos son limitados o las normas procedimentales imponen rigideces.

Si de verdad queremos una Administración pública que afronte los retos actuales y resuelva las necesidades de las personas, debemos cambiar la perspectiva: diseñar los servicios públicos conforme a cómo las personas los necesitan y no conforme a cómo mejor encaje en el laberinto normativo. La seguridad jurídica no puede seguir siendo la coartada para la ineficiencia.

Al final, lo que está en juego es el sentido mismo de lo público. Servir públicamente no es blindarse en el expediente. Servir públicamente es complicarse la vida por los demás, acortar tiempos, simplificar trámites, innovar, y nunca olvidar que detrás de cada procedimiento, de cada solicitud con nombre, apellido y DNI, NIE, CIF o NIF hay una persona que necesita de la administración y que está esperando a que se lo resolvamos.

Quizá la clave sea recordar que la ley debe estar al servicio de la sociedad y no al revés. Y que lo verdaderamente indiferente no es la legislación vigente, sino la Administración que se olvida de las personas que están fuera de sus despachos.

De ahí la importancia de recuperar una idea fundamental: situar a la ciudadanía en el centro de la acción pública. No se trata únicamente de ofrecer servicios, sino de diseñarlos desde el inicio con la participación activa de quienes los van a utilizar.

Este enfoque no es nuevo. El sector privado lo ha asumido desde hace décadas a través del marketing y la innovación en productos y servicios: antes de lanzar un producto, se testea, se escucha al consumidor, se incorporan sus valoraciones y se ajusta el diseño para aumentar las probabilidades de éxito. Si esto funciona en el ámbito empresarial, ¿por qué no aplicarlo también a las políticas públicas?

La administración pública tiene el desafío (y la oportunidad) de aprender de estas prácticas, generando espacios de escucha y participación desde las fases iniciales de diseño hasta su puesta en producción y en la evaluación. Solo así los servicios dejarán de ser gestionados como procedimientos impersonales, y pasarán a aportar lo que la ciudadanía necesita pues han sido construidas con y para la ciudadanía. Hay ya muy buenos ejemplos en la administración pública, pero en España aún son minoritarios.

En definitiva, centrarse en las personas no es una opción, sino una condición indispensable para que los servicios públicos cumplan con su auténtico propósito: mejorar la vida de las personas.

Temática: Calidad

Autora: María Teresa Covisa Rubia

Es Directiva Pública Profesional y funcionaria de carrera en el Cuerpo Superior de Administradores Civiles del Estado, con amplia experiencia en Empleo, RRHH y Modernización e Innovación, habiendo liderado múltiples proyectos en estos ámbitos. Ha ocupado cargos relevantes como Directora Provincial del INEM, Directora General de Personal y Gerenta de la Universidad de la Laguna, destacándose en la modernización de los servicios públicos y la innovación en la administración pública. Además, es mentora en liderazgo, profesora y ponente en diversas instituciones y congresos, y fue galardonada con el Premio Excelencia NovaGob 2022.

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